Najlepsze inspiracje
zamiast gotowych rozwiązań.

Nowe

Pięciogwiazdkowy dzień :)

Jak MBO może pomóc w utrzymywaniu i zdobywaniu klientów?

Dziewczyna z call centerKrzysztof poruszył w swoim wpisie bardzo ciekawą kwestię dotyczącą kompleksowej sprzedaży produktów – w tym wypadku usług firmy kurierskiej. Temat (jakże bliski i na topie) od razu skojarzył mi się z rozmowami dotyczącymi przedłużania umów z firmami świadczącymi usługi telekomunikacyjne oraz z dostawcą telewizji kablowej. Zastanawia mnie fakt, że w wielu organizacjach (Aster, UPC, Vectra, Plus, Orange itd.) stali klienci pragnący przedłużyć umowę z dostawcą otrzymują znacznie gorsze oferty niż nowi. Stąd prosty wniosek – bardziej opłaca się zerwać umowę z dostawcą i podpisać nową. Tylko jaki jest wówczas sens podpisywać kolejną umowę z tym samym dostawcą, skoro nie został doceniony nasz długi związek? Wówczas, przychodzi do głowy bardzo oczywisty wniosek, że przecież można przejrzeć oferty konkurencji i wybrać najbardziej atrakcyjną? Zgadzam się z obserwacją Krzysztofa, że wygląda na to, iż szkolenia sprzedawców i konsultantów w call center przygotowują tylko i wyłącznie do standardowych sytuacji i rozmów. W momencie, kiedy klient wie, czego konkretnie chce, niejednokrotnie konsultanci nie mają mu nic do zaoferowania. Całkiem niedawno chciałam przedłużyć umowę na mój telefon komórkowy. Zwróciłam się z pytaniem o warunki oferty do wszystkich obecnych na rynku polskim dostawców usług telefonii komórkowej. Jedna z propozycji była dla mnie niezwykle atrakcyjna, ale pochodziła od innego niż mój dotychczasowy dostawca. Jako lojalny klient, zadzwoniłam więc do mojego dostawcy i powiedziałam, że otrzymałam taką to a taką propozycję od ich konkurencji i zapytałam, co mogą mi zaproponować, żebym mogła pozostać ich klientem. Cóż się okazało? Przemiły pan w call center nie był w stanie zaproponować mi nic. Nie miał najmniejszej możliwości wyjść poza standardową propozycję. Zero pola manewru! Podpisałam więc umowę z konkurencją przenosząc do nich dotychczasowy numer.

Słusznie Krzysztof Wiśniewski zauważył, że sytuacje, które opisujemy, budzą duże zdziwienie w czasach kryzysu, gdy każda firma walczy o klientów, a duże korporacje w szczególności chciałyby nie tylko zatrzymywać starych, ale pozyskiwać nowych. Jak to się dzieje, że w taki prosty sposób firmy tracą klientów?

Moim zdaniem im większa firma, tym łatwiej zagubić w niej poczucie wspólnego celu i spójność działań. Owszem, ma tu znaczenie outsourcing usług takich jak call center, gdy dostawcy skupiają się na dostarczeniu tylko i wyłącznie tej usługi, za którą dostają wynagrodzenie. Nie trzeba jednak nawiązywać do outsourcingu, żeby zauważyć, że bardzo często brakuje współpracy międzydziałowej. W korporacjach, gdzie często kultura organizacyjna napędza wyścig szczurów, gdzie pracownicy muszą walczyć jak lwy o zrealizowanie postawionych przed nimi ambitnych celów, bardzo często można zaobserwować, że działy w firmie i zespoły w działach pracują bez porozumienia między sobą. Marketing i sprzedaż, które powinny wspierać się i uzupełniać w realizacji celów, zamiast połączyć siły, usiąść przy jednym stole i wspólnie omówić cele oraz najlepsze sposoby ich realizacji, rzucają się w wir zdobywania klientów czy opracowywania coraz bardziej innowacyjnych ofert i zapominają o korzyściach, jakie przynieść może współpraca. Brakuje też często zapytania i wysłuchania klienta/konsumenta. Firmy wydają krocie na badania marketingowe, po czym nie wykorzystują tych danych do budowania ofert. Jak tu się więc dziwić, że „sprzedaż nie idzie”?

Przykładów można mnożyć bez liku. Jak temu zaradzić?

Wierzę, że kluczem do osiągnięcia sukcesu jest dobrze skonstruowany i świadomie wykorzystywany model zarządzania przez cele (MBO, Management by Objectives). Zaangażowanie wszystkich przełożonych – począwszy od członków zarządu, aż po kierowników najniższych szczeblem – w świadome i spójne stawianie oraz kaskadowanie celów jest podstawą do skutecznego realizowania strategii każdej firmy. W zarządzaniu przez cele nie wystarczy jednak dobrze zbudowany model. Trzeba, aby w wyznaczanie celów byli zaangażowani wszyscy dyrektorzy i kierownicy, bo to do nich należy zadanie zmotywowania podwładnych do realizacji celów.

Codzienna pamięć o tym, jak realizacja celów przekłada się na strategię i pokazywanie tego współpracownikom to klucz do zaangażowania. Zaś zespołowe stawianie SMARTnych celów na kolejnych poziomach organizacji może pomóc dostrzec powiązania międzydziałowe/międzyzespołowe i wykorzystać je do budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Tak więc, krótko podsumowując – dobrze postawione cele spójne ze strategią firmy i uwzględniające perspektywy cross-funkcjonalne to jeden z podstawowych elementów niezbędnych do utrzymywania starych i pozyskiwania nowych klientów.

Autor: Irena Gagoś, menedżer HR

Irena Gagoś: dzięki pracy w działach personalnych międzynarodowych korporacji zdobyła wiedzę i doświadczenie z szerokiego obszaru zarządzania zasobami ludzkimi. Miała okazję rozwijać swoje umiejętności jako rekruter, HR biznes partner, trener, coach, a także osoba odpowiedzialna za rozwój pracowników i organizacji. Widząc, jak niewiele jest przystępnych źródeł, z których można czerpać inspiracje i informacje na temat najświeższych doniesień z obszaru rozwoju, chętnie dzieli się wiedzą, doświadczeniem i umiejętnościami.
W pracy stosuje podejście holistyczne łącząc doświadczenie biznesowe z wiedzą psychologiczną, ponieważ wierzy, że tylko przy takim spojrzeniu możemy znaleźć optymalne rozwiązanie każdego problemu. Według niej kluczem do sukcesu jest odnalezienie harmonii między swoim życiem prywatnym i zawodowym.

Słowa kluczowe:, , , , , , , , , , , , ,

Trackback z twojego serwisu.

Pozostaw komentarz

%d bloggers like this: