Najlepsze inspiracje
zamiast gotowych rozwiązań.

Nowe

Pięciogwiazdkowy dzień :)

Nie istnieje żaden ruch mięśnia, który jednoznacznie zdemaskowałby fałsz.

Emocjonomika

Uśmiech towarzyski może świadczyć o zadowoleniu, któremu jednak daleko do pełni szczęścia. Poczuciu satysfakcji konsumentów i pracowników nie musi towarzyszyć poczucie absolutnego spełnienia.

Wynika to z faktu, że zostali potraktowani zgodnie ze swoimi oczekiwaniami, co jest wystarczającym powodem do okazania zadowolenia (zwykle za pomocą uśmiechu towarzyskiego) bez popadania w zachwyt. Gdy jednak zdarza się coś szczególnie ekscytującego – np. premia w pracy – wówczas rozradowany pracownik może równie dobrze zademonstrować oznaki szczęścia. Z kolei zbytnia natarczywość sprzedawcy może wywołać u klienta rodzaj maskującego uśmiechu świadczącego o tym, że interakcja przybrała niewłaściwy kierunek i w rezultacie szansa na transakcję coraz bardziej maleje.

Tego typu sytuacje zawierają zwykle pewien element oszustwa. Często bywa tak, że podczas ponownej analizy całego zdarzenia sprzedawca lub menedżer żałuje, że nie wyczytał z twarzy odczuć swojego rozmówcy. Należy jednak pamiętać, że nie istnieje żaden ruch mięśnia, który jednoznacznie zdemaskowałby fałsz.

Źródło: Dan Hill, Emocjonomika, Dom wydawniczy Rebis, 2010, s. 86


Uśmiech to pewnie jedna z najbardziej przyjemnych rzeczy, która nas w życiu spotyka. Wiem, większość z nich to tylko odwzajemniony wyraz twarzy, który jest tylko po to by odpowiedzieć mi tym samym, co ja daję innym, ale są też takie, dla których warto się postarać zrobić coś, by go dostać.

Wczoraj trafiła mi się krótka historyjka, która znakomicie ilustruję tę tezę. Rzecz działa się w Gdyni, w południe, gdy wybrałem się na pocztę wysłać list, o wysłanie którego poprosiła mnie Dorota. Przy okazji, to wykazałem się talentem w korzystaniu ze zdobyczy techniki, bo na googlowych mapkach w telefonie włączyłem poszukiwanie najbliższej poczty, a potem kliknąłem, by telefon prowadził mnie do tego miejsca. Pomijając fakt, iż poczta skryta była sprytnie w budynku od strony podwórka i nie od razu ją znalazłem, to muszę przyznać, że w kilkanaście minut dotarłem na miejsce w nieznanym terenie bez zbytniego zbaczania z najkrótszej drogi.

Wracając do poczty. Gdy przyszedłem na miejsce okazało się, że cud jakiś zdarzył się, bo nie tylko trzy okienka były czynne, to przy każdym znajdowała się tylko jedna osoba. No po prostu żyć nie umierać; przyzwyczajony jestem do kłębiącego się tłumu na pocztach i półgodzinnego stania w kolejce. A tu taka przyjemna niespodzianka.

Chwila zastanowienia i idąc po linii najmniejszego oporu stanąłem przy pierwszym z brzegu okienku z metr od obsługiwanej osoby. Wtedy odezwała się do mnie młoda pani z wózkiem dziecięcym stojąca na środku sali.

–    Ja też stoję w kolejce.

–    Proszę bardzo. Nie ma problemu – odpowiedziałem i uśmiechnąłem się wyuczonym uśmiechem do niej.

Wtedy dojrzałem przypiętą nad okienkiem kasowym kartkę z informacją, że na poczcie obowiązuje jedna kolejka. Nawet gdyby tej kartki nie było, to i tak nie widziałem problemu. Przy tym, że nie dość, iż wybrałem się na wietrzenie mózgu na świeżym powietrzu, to na dodatek miałem zapas czasu i zero potrzeby stawiania się w opozycji do kogoś.

Widząc napis zrobiłem jeszcze na wszelki wypadek solidny krok do tyłu, by w pełni rozwiać wątpliwości kobiety czy rzeczywiście nie zamierzam wepchać się przed nią. Widziałem, że zerka na to co robię i z ulgą przyjęła moją reakcję. Nawet jeśli uznała uśmiech za niezbyt szczery, to dalsze moje zachowania uspokoiło ją na tyle, że odpłaciła życzliwym spojrzeniem.

Skoro tak dobrze nam idzie łagodzenie emocji – myślę sobie, więc zobaczymy, co będzie gdy zastukam w najbardziej czuły punkt każdej, w szczególności młodej, matki.

Widząc kątem oka, że mały człowiek poruszył się w wózku dość ostentacyjnie skupiłem na nim uwagę przyklejając życzliwy uśmiech od ucha do ucha i patrzę, co robi maluch. Zainteresowanie moje było tak oczywiste, że nawet niedowidząca matka dojrzałaby je z pewnością. Widząc jak pozytywne emocje wzbudza we mnie jej pociecha zrobiła ruch wokół wózka, jakby mały czegoś od niej oczekiwał (a siedział on sobie spokojnie i nic na oko do szczęścia mu nie brakowało) i w końcu zdecydowała się wziąć go na ręcę, co z pewnością nie ułatwi jej za chwilę załatwienie sprawy przez dziurkę w szybie nad ladą w urzędzie. Twarda jednak była, wyciągnęła malucha z pieleszy, podniosła w górę i tak jakoś się obracała, by cały czas znajdował się on w centrum uwagi. Trudno było mi zresztą nie patrzeć, bo widać było, że maluch przyzwyczajony jest do ludzi i obdziela swoją obecnością każdego kogo zobaczy.

Mama rosła w oczach. Jej potomek! Najpiękniejszy na świecie. A wy ludzie patrzcie i podziwiajcie. Nie pozostało mi nic innego jak utwierdzić ją w tym przekonaniu. Choć trudno to sobie wyobrazić, bo i tak nawet oczy mi się uśmiechały już wcześniej, jeszcze bardziej rozdziawiłem się w radości i patrzyłem na malucha. Mama była wniebowzięta. A potem zwolniło się miejsce przy okienku i podeszła ona, by kupić znaczki pocztowe.

Jestem na sto procent pewien, że gdybym wtedy poprosił ją o to, by mnie przepuściła, bo coś tam, to zrobiłaby to z całą pewnością. Uśmiechem rozbroiłem cały jej niepokój czy przypadkiem nie będzie stratna pozycji w kolejce, a z chwilą gdy uznała, że niebezpieczeństwo minęło, a pociecha rządzi światem, to gotowa była iść na wszelkie kompromisy. To pewnie jest taki moment, o którym chętnie piszą spece od manipulacji. Najpierw rozwiej wszelkie zastrzeżenie klienta, a potem idź po całości sprzedając wszystko co masz, a nie tylko to, czego klient oczekiwał. Na szczęście ja nie miałem potrzeby niczego sprzedać, a jak mówi Dorota, perswazja ukryta jest w intencjach, a moje intencje były przepojone w tym przypadku szacunkiem dla niej i życzliwością. Może miała potem fajny dzień?
 

Słowa kluczowe:, ,

Trackback z twojego serwisu.

Pozostaw komentarz

%d bloggers like this: