Najlepsze inspiracje
zamiast gotowych rozwiązań.

Nowe

Pięciogwiazdkowy dzień :)

Siódemko, nowy klient przeszedł koło nosa

Strona internetowa siodemka.pl

Strona internetowa siodemka.pl

Gdy rozmawialiśmy o tym, iż mamy gotowość do konfrontowania naszych punktów widzenia na różne sprawy związane z rozwojem pracowników, cały czas gdzieś w powietrzu wisiało pytanie o to, czy życie dostarczy nam dość dużo ciekawych przypadków czy też będziemy musieli się wspierać naszą pamięcią lub literaturą. Nie podejrzewałem, iż ciekawy przypadek pojawi się szybciej, niż blog będzie w pełnej gotowości do pracy. Zatem, wychodząc nieco przed orkiestrę, opowiem Wam ciekawą historyjkę, której stałem się mimowolnym bohaterem drugiego planu. Mam nadzieję, iż znajdziecie nieco czasu w najbliższych dniach, by spojrzeć na nią z perspektywy własnych doświadczeń zawodowych i podzielicie się w komentarzach uwagami.

A było to tak. We wczorajszej poczcie elektronicznej leżał sobie i migał zachęcającym tytułem mail wysłany w imieniu firmy kurierskiej Siódemka z pytaniem czy wyrażam zgodę na otrzymywanie niezamówionej poczty elektronicznej z ofertami tejże firmy. Ponieważ nie mam w tej chwili podpisanej umowy z żadnym dostawcą usług logistycznych, długo nie zastanawiałem się, przeniosłem pocztę ze skrzynki ze spamem do odbiorczej w mym outlooku i kliknąłem na guzik zgody.

Na pocztę elektronicznę nie musiałem długo czekać. Pewnie nie minęły jeszcze 24 godziny, gdy w mojej skrzynce pojawił się email od Siódemki z informacją, iż firma ta ma dla mnie super ofertę na przesyłki do 31,50 kg w cenie 13.30 złotych od sztuki. Jak by na nią spoglądać, oferta była kusząca. Poszedłem więc po pieczątkę z NIPem i REGONem, wypełniłem formularz na stronie internetowej, wpisałem kod promocyjny z otrzymanego maila i wysłałem. Było to dziś rano.

Około godziny 14 zadzwonił telefon. Po drugiej stronie linii była pani o bardzo miłym głosie, przedstawiła się i poinformowała mnie, że dzwoni w imieniu Siódemki w sprawie złożonego przeze mnie zamówienia na usługi logistyczne. Bardzo mnie to ucieszyło, parę godzin od zgłoszenia do reakcji infolinii uznałem za znakomity rezultat i w dobrym nastroju wymieniłem z Panią uprzejmości. Pani szybko przeszła do sedna sprawy (lubię gdy miast mnie pytać o numer buta, czy wysokość rachunków za prąd, sprzedawca przechodzi od razu do meritum) i zapytała mnie czy jestem świadomy, iż oferta dotyczy usługi abonamentowej na okres jednego roku i 20 przesyłek objętych abonamentem w okresie jednego miesiąca. Oczywiście, że tego nie doczytałem, przyznałem się do niewiedzy i poprosiłem o wykreślenie mojego zapytania z systemu bazodanowego. Pani ze zrozumieniem to przyjęła, powiadomiła mnie, iż właśnie usunęła wpis i już chciała się rozłączyć, gdy przytrzymałem ją chwilę na linii informując, że w poprzedniej firmie miałem umowę z DPD czy UPS (nie pamiętałem) na realizację usług logistycznych incydentalnych i oczywiście zapytałem czy taką ofertę mają również oni. Pani ze spokojem wyjaśniła mi, iż mają taką usługę, skierowała na stronę internetową i nim zdążyłem jeszcze pomęczyć ją o kontakt z przedstawicielem handlowym szybko rozłączyła się!

Trochę osłupiałem. Sądziłem, iż rynek usług kurierskich kurczy się wraz z kolejnymi odsłonami kryzysu i działania prosprzedażowe winny być jednym z kluczowych działań organizacji ukierunkowanych na świadczenie tych usług a tu nic! Pomimo wyraźnych sugestii z mej strony, że chcę u nich kupić usługę zostałem skierowany na tory elektronicznych ofert i tyle. Zostałem sam ze swoim problemem. Zadziwiający to standard pracy biura sprzedaży, jak sądzę. Trudno się spotkać z podobnym przypadkiem na tak konkurencyjnym rynku.

Powyższy case study traktuję jako pretekst do ogólniejszych rozważań i nie mam żadnej pewności, iż przedstawiona niżej sytuacja ma rzeczywiście miejsce. To tylko pewien model na potrzeby dyskusji powiązań różnych kluczowych obszarów w modelu.

Patrząc na sprawę z mojej perspektywy czyli miłośnika modeli biznesowych różnych działań usługowych i produkcyjnych trafiłem na ciekawy przykład niedostatecznej komunikacji pomiędzy zasobami zlokalizowanymi w dwóch różnych obszarach modelu: zewnętrzna firmą usługową (kluczowi dostawcy), do której outsourcowane są zadania związane z realizacją konkretnego projektu sprzedażowego oraz marketingiem i sprzedażą. Mogę przypuszczać, iż wynajęta zewnętrzna firma znakomicie sprawdza się w roli dostawcy usług kontaktu telefonicznego z potencjalnymi klientami. Wysoki poziom kultury osobistej obsługi wsparty dobrze przygotowanym schematem rozmowy z pewnością zjednuje organizacji niejednego klienta. Problem pojawia się z chwilą wyjścia w tego typu rozmowie sprzedażowej poza obszar objęty daną umową o współpracy. Z punktu widzenia firmy zewnętrznej każda rozmowa, która nie dotyczy zleconych jej zadań jest czasem straconym i konsultanci są uczulani na ich szybkie kończenie. Mówiąc kolokwialnie: nie ma sensu robić niczego, za co nie będzie wystawiona faktura sprzedaży.

Z odmiennym punktem widzenia mamy do czynienia w przypadku kluczowego kanału komunikacji z grupą docelową czyli działu marketingu. Pracując nad daną koncepcją promocyjną przykłada on dużą wagę do takiego przygotowania logiki działań, by zazębiały się poszczególne trybiki promocji: informacja w mediach tradycyjnych, informacja w mediach elektronicznych, w szczególności mailingi. Oddając na zewnątrz część działań takich jak obsługa call-center nie staje przed konieczność posiadania zasobów, które silnie uderzałyby w efektywność kosztową działań marketingowych. Mało tego, udziałowcy danego projektu rozliczani są przez jego sponsora z efektów biznesowych, których miernikiem w tym przypadku może być liczba nowych abonamentów rocznych ale nie koniecznie liczba nowych pozyskanych klientów.

Z jeszcze innym punktem widzenia mają uczestnicy kolejnego składnika modelu biznesowego czyli kluczowych kanałów takich jak dział sprzedaży. W tym przypadku efekty pracy nie są wprost powiązane z działaniami działu marketingu w obszarze wybranych projektów i, o zgrozo, z punktu widzenia handlowców nie ma śladu w systemach CRM o tym, iż istnieje zapotrzebowanie rynkowe na usługi znajdujące się w ofercie. W konsekwencji, równolegle do wspomnianego wyżej projektu marketingowego powielają oni działania miotając się od telefonu do telefonu zamęczając słuchaczy po drugiej stronie swoimi propozycjami.

Czy można temu w jakiś sposób zaradzić? Tak i rozwiązań można podać wiele. Przede wszystkim ograniczenie działań zewnętrznej infolinii do realizacji jednego projektu jest przysłowiowym strzałem w stopę. Mamy tu do czynienia sytuacją idealną sprzedażowo: klient sam wykonał pierwszy ruch i z pomocą strony internetowej zostawił informacje, iż jest zainteresowany ofertą. Zostawianie go bez elementarnych pytań: „Czy jeszcze mogę coś dla Pani/Pana zrobić? Czy skoro zrezygnował Pan z dalszego przetwarzania Pana zapytania czy mogę przełączyć do koleżanki lub kolegi, który przedstawi szerszy obszar naszej oferty po d kątem pana potrzeb? Czy mogę przekazać pana telefon/e-mail do działu sprzedaży bezpośredniej, tak by odpowiednio przygotowany pracownik pomógł Panu zostać naszym stałym klientem? to działanie zupełnie niezrozumiałe dla mnie.

Mogę posunąć się dalej w interpretacji, bo wiem, co czułem i myślałem w trakcie rozmowy. Byłem przygotowany na natychmiastowe udzielenie odpowiedzi na każde tego rodzaju pytanie: TAK. Podtrzymywałem tę rozmowę, sugerowałem zakres potrzebnych mi usług i cierpliwie czekałem, aż mi ktoś sprzeda usługę na którą czekam. I nie doczekałem się. Myślę, że bardziej niż straconym jestem teraz klientem rozbawionym napotkaną sytuacją. Nie znam szkolenia sprzedażowego, nie znam książki poświęconej automotywacji sprzedawcy, gdzie nie padałyby tego rodzaju uwagi. Ale tu nikt o nich nie pamiętał.

Oczywiście ciekawym jest oszacowanie kosztów utraty potencjalnych klientów w perspektywie określonego odcinka czasu. Chętnie podejmę się takiego oszacowania, ale potrzebowałbym choćby szacunkowych danych z obszaru efektywności tego rodzaju kampanii i odsetka rezygnacji. Jeśli ktoś z Czytelników posiada tego rodzaju informację proszę o podzielenie się nimi. Może to ułatwi Siódemce krytyczne spojrzenie na relacje komunikacyjne między poszczególnymi zespołami projektowymi i poprawi ich pozycję na tak konkurencyjnym rynku.

Słowa kluczowe:, , , , , , , , ,

Trackback z twojego serwisu.

Komentarze (6)

  • MalgorzataKaczmarek

    |

    moja przygoda z Siódemką jest jeszcze ciekawsza – w ten sam miły sposób zostałam obsłużona przez infolinię, podpisałam umowę – 20 paczek na miesiąc to nie problem i …. kiedy usiłowałam nadać pierwsze z paczek – najpierw były super błędy w formularzu (do danego kodu pocztowego podpowiadało miejscowość – prawidłową zresztą a przy próbie zapisania zlecenia wyrzucało błąd że podany kod jest błędny dla danej miejscowości) już po dwóch telefonach na infolinię problem „poniekąd” został rozwiązany czyli wszystkich adresatów najpierw musiałam zapisywać w książce adresowej. Przy kolejnym kroku (zamów kuriera) okazało się że nie i już (dział wsparcia z pod nr wewn. infolinii był cały na szkoleniu i do 16tej nikt nie był w stanie udzielić odpowiedzi) o 16tej zostałam poproszona o wysyłkę printscreen’ów na adres wsparcia it który ponoć pracuje do 20:00 i … cisza przez 2 tygodnie.
    Napisałam stosowne wypowiedzenie umowy a Siódemka w odpowiedzi przysłała mi fakturę oraz drugiego maila z wyszczególnieniem usług: uwaga jedna pozycja : ABONAMENT tylko za co???

    pozdrawiam – Małgośka Kaczmarek

    Reply

  • krzysztof

    |

    W moim przypadku na szczęście podczas rozmowy padło pytanie czy zdaję sobie sprawę z faktu, że to oferta abonamentowa. W porę ostrzeżony zrezygnowałem nim złożyłem podpis. Szczerze współczuję takiej obsługi klienta.

    Reply

  • Krzysztof

    |

    Witam, przyznam że przypadek opisany przez Ciebie nie jest odosobniony, Panie z informacji przeważnie nie mają zbyt dużej wiedzy, niestety tylko tyle ile jej przekazano na 1 godzinnym szkoleniu … co nie znaczy, że nie powinna znać numeru telefonu do osoby kompetentnej….

    A tak na przyszłość, prośba … jak piszesz jakiś artykuł itp. spróbuj nie kaleczyć naszego pięknego języka polskiego, uwierz mi wiele osób drażni używanie pseudo fachowych nazw i nazewnictwa procesów w obcych językach zwłaszcza, że nasze (spolszczone) odpowiedniki są o wiele lepsze (co nie znaczy że w nawiasie można podać nazwę oryginalną).
    Pozdrawiam i czekam na kolejne ciekawe tematy.

    Reply

    • admin

      |

      Kaleczenie języka boli. Staram się wyrzucać z języka naleciałości biznesowego bełkotu, ale często zagalopowuję się. Dzięki za przypomnienie i komentarz. Czekam na więcej, Krzysztof

      Reply

  • zofia

    |

    Mam podpisana umowę z siódemką i to był mój życiowy błąd.
    Na 3 miesiące współpracy 5 razy zawiesił się system i nikt nic nie wie. Nie można wysłać paczki ani jej dostać. Handluję na allegro więc terminy ponaglają.
    Zamawiając kuriera nigdy nie przyjeżdża w wyznaczonych godzinach. Przedziały są 3-4 godzinne, Za każdym razem kiedy nadaję paczkę przypominam się kurierowi! obecnie jest 13:36 a odbiór wybrałam 8-11!!!! Granda !!
    Więc zanim podpiszecie z nimi umowę to zastanówcie się czy stać Was na wieczne czekanie na kuriera nie wspominając o kliencie ,który czeka na zapłacony towar !!!
    Poważnie zastanawiam się czy nie rozwiązać z nimi umowy !
    A nie są tanim kurierem !

    Reply

Pozostaw komentarz

%d bloggers like this: