Najlepsze inspiracje
zamiast gotowych rozwiązań.

Nowe

Pięciogwiazdkowy dzień :)

Szczyt na szczycie obsługi klienta

Dorota Wiśniewska - trener HR, coach

Dorota Wiśniewska – trener HR, coach

Dorota Wiśniewska

Stare motto:

„Niczego nie oczekuj, wszystkiego się spodziewaj” wróciło do mnie wraz z nowym doświadczeniem.

Od kilku dni zbieram się do napisania tego tekstu. Im dłużej czasu mija od traumatycznego przeżycia związanego z zostaniem klientem firmy Play, tym mniejszą mam ochotę na dzielenie się doświadczeniem. W raz z pyłem z pola bitewnego opadły również emocje. Motywacja do przelania myśli do Worda opadła.

Teraz ciśnienie podnosi mi się tylko od czasu do czasu, kiedy przez przypadek zobaczę bilbord tego dostawcy usług telekomunikacyjnych lub obejrzę reklamę z którąś ze znanych osób, przekonanych do skorzystania z oferty Play jako bezkonkurencyjnej. Uffff…

Moja przygoda z Play rozpoczyna się od bardzo rzetelnej i racjonalnej analizy rynku telefonii komórkowej. Ponieważ skończyła mi się umowa wiążąca mnie z poprzednim dostawcą usług, postanowiłam poszukać innego rozwiązania. Uczyniłam to dlatego, że od sześciu lat na wsi, w której mieszkam mój telefon nie działał lub działał bardzo zawodnie. Co jakiś czas składałam skargi do Orange. Dowiadywałam się wówczas, że nie ma możliwości podniesienia jakości usług w miejscu mojego zamieszkania. Sprawa była o tyle trudna, że z telefonu nie korzystałam towarzysko lecz służbowo. Gros rozmów, które prowadziłam wiązało się z działaniem, a raczej być albo nie być moich kontaktów z klientami.  Dlatego właśnie postanowiłam poszukać alternatywy. Kupiłam karty różnych operatorów i sprawdziłam, który z nich dostarcza najlepszej jakości sygnału. Wybór padł na play!

Następnie zaczęłam się skoncentrowałam się na  poszukiwaniu odpowiedniego telefonu. Zebrałam doświadczenia od bliskich i znajomych. Pytałam także uczestników, prowadzonych przeze mnie szkoleń. Okazało się to być bardzo ciekawym tematem dyskusji podczas przerw kawowych. Wreszcie znalazłam: iPhone 5. Kolejny krokiem  było znalezienie operatora, który ma taki aparat w ofercie. Wybór padł na play!

Nie poprzestałam na tym. Rozesłałam zapytania ofertowe do dostawców usług. Przedstawiłam zapotrzebowanie mojej firmy – trzy numery telefoniczne, wysokość dotychczasowych rachunków oraz specyfika usług, z których korzystamy. Oferty dotarły do mnie bardzo szybko. Najkorzystniejsza była oferta z … zgadnijcie proszę! Wybór padł na play!

Zgłosiłam się do przedstawiciela handlowego i zadeklarowałam przeniesienie trzech numerów telefonów. Poprosiłam o sprowadzenie 3 aparatów iPhone 5. Zwróciłam się także o przygotowanie warunków przeniesienia telefonów, umowy, korzystania z nowych aparatów natychmiast po podpisaniu umowy. Było to kluczowe ze względu na rodzaj prowadzonej przeze mnie działalności i potrzebę częstych kontaktów telefonicznych z klientami.

Otrzymałam wielce satysfakcjonujące mnie odpowiedzi: 1. Telefony już czekają, 2. Umowa jest przygotowana, 3. Przeniesienie numerów telefonów zostanie przeprowadzone w ciągu miesiąca bez dodatkowych opłat, 4. Play zajmie się formalnościami, 5. Korzystanie z nowych aparatów będzie możliwe natychmiast po zmianie  kart sim w Orange na karty (…) oraz zdjęciu simlocka. Ta ostatnia czynność jest banalnie prosta, 6. Nowe telefony od teraz!

Udałam się do salonu Play. W szybkim tempie otrzymałam telefony. Jeszcze szybciej podpisałam umowę. Uzyskałam także zapewnienie, że wieczorem otrzymam mailem instrukcję zdjęcia simlocka.

Powtórzyłam jeszcze, że sprawa działania telefonów z dotychczasowymi numerami jest dla mnie priorytetowa i rozstaliśmy się w radości.

Rączym kłusem udałam się do salonu Orange, w którym poprosiłam o wymianę kart sim na takie, które działają w iPhone 5. Nie obyło się bez zawirowania. Okazało się bowiem, że wymiana karty jest odpłatna. Po krótkiej rozmowie, okazało się że jeśli nabędziemy futerały do nowych telefonów za kwotę znacznie niższą niż opłata za 3 nowe karty, bo karty zostana nam wydane nieodpłatnie, a do tego staniemy się posiadaczami atrakcyjnych okryć na nasze nowe telefony. Dobiliśmy targu. Odebrałam fakturę. Stare telefony przestały działać.

I…. jeśli masz jeszcze siłę – tu zaczyna się moja historia:

Dzień pierwszy

Mamy piątek wieczór. Czekam na maila od opiekuna Klienta z Play. Ma w nim przyjść informacja, jak zdjąć simlocka. List nie dotarł. Nie mam kontaktu ani z klientami ani z bliskimi mi osobami.

Dzień drugi

W sobotę otrzymuję maila. Zgodnie z instrukcję przechodzę kroki zdjęcia simlocka w każdym z telefonów. Operacje nie powiodły się. Telefony nie działają. Okazuje się, że jest czynność, która musi być wykonana u operatora. Dowiaduję się, że muszę wsiąść do samochodu i udać się do miasta, by w salonie zdjęto simlock.

Jadę do miasta. W salonie zostaję poinformowana, że nie ma możliwości zrealizowania mojej potrzeby na miejscu. Pani może jedynie zgłosić potrzebę zdjęcia simlocka do działu technicznego. Oni odezwą się do nas w ciągu 24 godzin. Kiedy natarczywie nalegałam na szybkie zareagowanie, Doradca klient wykazała się świetną umiejętnością odmowy i zdartej płyty, jednocześnie pokazując jak dalece mnie nie słucha. Odmówiła pomocy. Telefony nadal nie działały. Na koniec głośno wyraziłam swoje niezadowolenie ze zmiany operatora i udałam się na z góry przegraną pozycję z dwuletnią umową korzystania z usług Play w ręku.

Dzień trzeci

W niedzielę napisany został jedynie mail do opiekuna Klienta, za pośrednictwem którego nabyliśmy telefony. Wszak klienci do mnie w niedzielę nie dzwonią. Telefony nie działały.

Dzień czwarty

Poniedziałek to dzień intensywnej pracy. Miałam umówione rozmowy, działania. Okazało się, że nie tylko w pracy trudno jest funkcjonować bez telefonu. Znalezienie się w centrum handlowym, w którym umówiłam się z synem okazało się niebywałym wyzwaniem. Klęską raczej!

Ze względu na podjęte zobowiązania usiłowałam przyspieszyć uruchomienie telefonów. Tego dnia odbyły się 3 rozmowy z telefoniczną obsługą Klienta. Ostatnia zakończyła się interwencją u kierownika. Okazało się, że na reakcję Play ma nie 24 godziny, a 31 dni; że nie mogę złożyć wniosku o przyspieszenie realizacji mojego zgłoszenia, ponieważ spowoduje on automatyczne przesunięcie tegoż zgłoszenia na koniec kolejki; że mam niewłaściwą instrukcję zdejmowania simlocka; że pan kierownikowi przykro, iż czuję się oszukanym klientem. Jemu zależy na tym, żeby obsługiwać klientów z najwyższą jakością.

Ciekawostka: w jednej z rozmów, kiedy wyraziłam swoje niezadowolenie i Pani z infolinii udzielała mi odpowiedzi, z którą pozwoliłam sobie się nie zgodzić, usłyszałam: „teraz ja mówię!”. Nie ukrywam, że lekko osłupiałam, a potem powiedziałam, co o tym sądzę. Nie byłam łatwym rozmówcą. Poczułam się wprowadzona w błąd, pozostawiona bez możliwości pracy, zlekceważona.

Kupiłam kartę Orange i włożyłam do starego telefonu. Ruszyłam a akcją informacyjną o zmianie.

Wieczorem obejrzałam przeuroczą reklamę Play z Magdaleną Różczką w roli głównej. Skoczyło mi ciśnienie.

Dzień zakończył się klęską. Telefony nadal nie działały.

Dzień piąty

Wtorek był związany z próbami uruchomienia telefonów zgodnie z instrukcją otrzymaną od kierownika działu obsługi Klienta. Nieskutecznie.

Była też bezskuteczna wizyta w salonie Play. I przyszło zniechęcenie.

Zaczęłam się przywiązywać do mojego nowego numeru telefonu w Orange. Pojawił się też wniosek: człowiek jest jak karaluch – do wszystkiego się przyzwyczai.

Telefony nie działały.

…dzień ósmy

Piątek. Zadzwonił do mnie pan z działu technicznego. Bardzo miło ze mną pogawędził. Wysłuchał zastrzeżeń i uwag. Oświadczył, że z jego wiedzy wynika, iż simlocki z telefonów są już zdjęte. Jeśli nie działają – to może są zepsute? Rezolutnie zapytałam: czy jego zdaniem wszystkie trzy? Osowiał na chwilę, po czym zalecił mi jeszcze jedną próbę włączenia telefonu. Pożegnaliśmy się uprzejmie.

Sprawdziłam. Telefony nie działały.

Dzień dziewiąty

W sobotę odwiedziłam jeszcze raz salon, by dowiedzieć się jak rozumieć niezgodność komunikatów od pana z działu technicznego i od telefonów. Bardzo miła Pani poinformowała mnie, ze niestety nie ma wpływu na uzyskanie takiej informacji. Nie umie zdjąć simlocka. Jest jej przykro i rozumie, że czuję się oszukana. Jej zachowanie było jak pasterek na mą zbolała kliencką dumę. Głupio przez 9 dni zbierać informacje, że jest się dla firmy, która będzie przez 2 lata wystawić mi comiesięczne faktury – NIKIM.

Co więcej! Powiedziała, że istnieje coś takiego, jak adapter kart sim. Powoduje on, że dzięki założeniu kawałka plastiku otrzymujemy kartę odpowiedniej wielkości. Czyli: mogę włożyć moją nową kartę do starego telefonu Orange i będzie działać!?! ANIOŁ!

Patrzę na tę miłą Panią i widzę jak pogodnie wachluje białymi skrzydłami….

Cud się wydarzył. Kupiłam w budce adapter i odzyskałam swój stary numer telefonu. A teraz …. Nadszedł czas na poinformowanie wszystkich, że wracamy do tego, co było…

Dzień trzynasty

Mój rytm pracy wrócił do normy. Złość opadła. Współpracownicy i klienci nauczyli się nowego numeru telefonu. Potem spokojnie wrócili do starego.

Syn kupił mi kartę Play do nowego telefonu, więc nie leży w pudełku. Z uśmiechem obejrzałam reklamę Play z Kubą Wojewódzkim.

Telefon nie działał.

Dzień czternasty

Telefon działa! Można z niego korzystać. Hura….

Tylko czemu czuję się jak pacjenci w zakończeniu filmu „lot nad kukułczym gniazdem”?

 

Z ostatniej chwili:

Dzień szesnasty. Właśnie otrzymałam maila:

Szanowni Państwo,

dziękuję za zgłoszenie dotyczące blokad simlock na telefonach IPhone, które otrzymałem ….. 2013 roku za pośrednictwem punktu sprzedaży.

Uprzejmie informuję, że profil aktywacyjny na trzech numerach został zmieniony, co pozwoli na ściągnięcie blokady simlock. W tym celu proszę zastosować się do poniższych instrukcji:

 Instrukcja zdejmowania blokady SIM z iPhone  przez WiFi po zmianie profilu aktywacyjnego:

 1. Wyłącz telefon

 2. Włóż kartę SIM innego operatora niż Play i z wyłączonym kodem PIN

 3. Włącz telefon i poczekaj aż pojawi się ekran z napisem „Wymagana aktywacja”

 4. Zaloguj telefon do dostępnej sieci WiFi i postepuj zgodnie z komunikatami pojawiającymi się w telefonie.

 

Instrukcja zdejmowania blokady SIM z iPhone  przez iTunes po zmianie profilu aktywacyjnego:

 1. Wyłącz telefon

 2. Włóż kartę SIM innego operatora niż Play i z wyłączonym kodem PIN

 3. Włącz telefon

 4. Podłącz telefon do komputera z zainstalowanym programem iTunes, poczekaj aż pojawi się ekran z napisem „Wymagana aktywacja”

 5. Jeżeli ekranie komputera pojawi się komunikat: „Nie można było aktywować iPhone’a. Spróbuj później”, kliknij „OK.” aby go zamknąć

 6. Odblokuj telefon

 7. Kliknij przycisk „Połącz z iTunes” a następnie przycisk „Dalej”

 8. Odłącz telefon od komputera i ponownie podłącz aby aktywować telefon

 9. Po chwili telefon zacznie szukać sieci. Jeżeli włożona karta jest aktywna zaloguje się do sieci.

 

Mam nadzieję, że powyższe informacje okażą się przydatne.

Z poważaniem

XY

 

Ręce opadają…

Przez najbliższe dwa lata będę klientem wiodącego operatora na rynku – razem z Agnieszką Dygant. To nobilitujące!

Jak myślicie – co potem? Badania wskazują, że Polacy są jednym z najbardziej lojalnych kliencko narodów.

Czego się nauczyłam? Mam bezcenny case study na moje szkolenia ze sprzedaży i obsługi Klienta.

 

Dorota Wiśniewska

 

 

Słowa kluczowe:, , , , , , , , , ,

Trackback z twojego serwisu.

Pozostaw komentarz

%d bloggers like this: